Установлено, что в этом году лучше всего обслуживает клиентов сеть Iki (91,8%, которая переняла позицию у Prisma (83,7%).
В этом году в тройку лидеров вошла торговая сеть Rimi (84,1%), вытеснив Maximа.
Дальше в порядке снижения уровня качества обслуживания – торговые центры Kubas, Fresh Market, Maxima и Norfa.
«Зона кассы – все еще самое слабое место обслуживания торговых сетей. Работники должны ориентироваться не только на оперативную и быструю работу, но и контакт кассиров с клиентом должен быть дружелюбным и искренним. Работник на кассе – это последний контакт с клиентом, который увенчивает весь опыт посещения магазина, а часто это вообще единственный работник, с которым клиент общается в магазине. Поэтому особенно важно проводить клиента с улыбкой», - сказала представитель Dive Lietuva Мигле Шяуткулене.
Во время исследования оценивали, в порядке ли прилавки магазинов, чисто ли. Также оценивались работники торговых центров: их внешность и общение с клиентом, то есть, здороваются ли они, прощаются ли, вежливы ли, дополнительно наблюдали, говорят ли кассиры покупателям сумму словами и пр.
Компания проводит исследование второй год подряд по собственной инициативе.
В 2013 г. Первые три места заняли Prisma (94,1%), Maxima (92,1%) и Iki (91,8%).
Торговцы: довольный работник обслуживает хорошо
Торговцы, результаты которых стали хуже, встревожены, а лучшие радуются достижениям.
«Это стимулирует и дальше стараться держаться на этой позиции, стремиться, чтобы и дальше нас ценили покупатели за теплое и приятное обслуживание», - комментирует гендиректор торговой сети Iki Герардас Рогас.
«В этом году мы много внимания уделяли внутренним процессам и атмосфере в магазинах, - сказала представитель Rimi Lietuva Ирина Миклене. – Мы уверены, что наши покупатели почувствовали более теплую атмосферу в магазинах. Наши работники довольны своим рабочим местом, поэтому и обслуживают лучше, более профессионально и тепло.
Представитель Maxima Lt Рената Саулите отметила, что, когда не видишь деталей исследования, трудно назвать причины, почему тайный покупатель оценил качество обслуживания клиентов как ухудшившееся.
«И все же, результат вызывает у нас беспокойство, так как мы сами проводим исследования мнений покупателей, и видим, что наши клиенты замечают и ценят наши усилия, то, как улучшается качество обслуживания в магазинах сети», - сказала она.
По ее словам, в последнее время внимание компании к этой области возросло, выделялось больше средств.
В сентябре-октябре тайные покупатели посещали торговые сети в 5 крупных городах Литвы. Исследование проводилось в 7 торговых сетях. Всего было 70 визитов тайных покупателей.
